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Webサイトリニューアルやアプリ改善企画プロジェクトでは、「ユーザビリティの改善」というフレーズや方針が含まれている企画書を数多く目にします。 しかし、「あなたのサイトにおける『ユーザビリティ』とは何ですか?」と質問しても、クリアな答えが返ってくるケースはほとんどありません。 本稿では、ユーザビリティに関する数多くのコンサルティング経験を持つポップインサイト創業者の池田が、実体験を踏まえできるだけ具体的かつ実践的に以下について解説していきます。
目次
ユーザビリティの定義ユーザビリティの定義は、業界や団体により様々なものがありますが、Webマーケティングの現場や、国内で出版されたユーザビリティ系・UX系の書籍では、ISO(国際標準化機構)による定義(ISO9241-11)がよく使われます。
ユーザビリティの3つの柱「有効性」「効率性」「満足度」有効性とは有効性とは、「そもそもちゃんと使えるの?」という、最も重要な観点です。例えば、「旅行サイトで予約」というタスクがある場合に、導線が分かりづらかったり、フォームが難しかったりして、予約操作が完了できない場合、「有効性が×」と判断します。有効性は、○×の2パターンで評価する場合もありますし、「最後まで出来たら○、途中までなら△」と段階をつける場合もあります。 効率性とは効率性とは、有効性のあるサイト・アプリにおいて「時間的・手順的に効率よく使えるの?」という観点です。上記の旅行サイトでの予約の例ですと、予約自体はできるものの、エラー画面を行き来したり、情報が複数ページに分散していて何度もウインドウを開閉する必要がある場合は「効率性が×」と判断します。 満足度とは最後に「満足度」は、文字通り「サイト・アプリでの体験に満足したのか?」という観点です。上記の2つの観点と異なり、満足度の判断は利用者の「主観」によるため、ある操作やタスクを終えた後、ユーザに評価してもらう必要があります。満足度は、5段階や11段階(0~10)で確認することが一般的です。 【PR:解説動画付き:無料ダウンロード】ユーザビリティテストの基本もご覧ください>>数あるUXリサーチ手法の中でも最初に始めやすい「ユーザビリティテスト」の「基本的な設計・実査・分析の流れ」と「実施の進め方や注意点」を解説します。 ユーザビリティをアバウトに定義すると上記を踏まえ「ユーザビリティ」をざっくり定義すると以下になります。
ユーザビリティを考えるには「ターゲットユーザ」の定義が不可欠ISOの定義でも、上記のアバウトな定義でも、重要なポイントが1つあります。 それは、ユーザビリティが、あくまでも「あるケースにおける状態」「あるユーザにとっての品質」と定義されているということです。 つまり、「ターゲットユーザ(どんな目的、どんな状況、どんなユーザ)」の定義次第では、同じサイトであっても、ユーザビリティは大きく異なるのです。 例えば、同じく旅行サイトで考えた時に、
等により、同じサイトであっても、使い方が変わることは容易に想定されます。同じサイトでも、使い方が変われば評価が変わることは大いにありえます。 ユーザビリティの議論をしていると「このサイトはユーザビリティが高い」などと、あたかもサイトの絶対的な評価のように考えているケースが散見されます。もちろん言外に「あるケース」を想定している場合もありますが、正しく表現する場合は「ターゲットユーザにとって、このサイトはユーザビリティが高い」と言うべきです。 逆に、そもそもターゲットユーザが定義されていない場合は、ユーザビリティを議論する以前に、「どんなユーザをターゲットにするか」という前提条件の確認が重要です。 とは言え、現実的には、そこまで明確なユーザ定義はしない(できない)場合ももっとも現実的には、ユーザを明確に定義する(優先度をつける)ことは難しく、大ざっぱなターゲットユーザ設定で評価するケースも数多くあります。 旅行サイトの例であれば、どんなユーザであっても、サイトを利用する際には
といった目的があることは明らかですので、ターゲットユーザ定義にこだわらず、これらの使い勝手を評価したり、課題を探したりするケースもあります。 ひとまずは「ユーザビリティの良し悪しはターゲットユーザによって異なり、絶対的ではない」ということをおさえておきましょう。 Webサイトやアプリでのユーザビリティの重要性「ユーザビリティ」や「UX」という概念は、WEBに限らず様々な製品・メディアで重要ですが、特に、Webマーケティングにおいてその注目度が高まっています。 その理由は以下の2つであると考えています。 理由1. 制作者と利用現場(ユーザ)の距離が遠い最も本質的な理由は、Webマーケティングにおいて、制作者と利用現場(ユーザ)の距離が非常に遠いことです。 店舗やBtoB営業であれば、実際にお客様に接する機会がありますが、Web製作者がサイトやアプリを作った後、ユーザがそのサイトやアプリを実際に使っているシーンに「自然に」触れることはまずありません。そのため、ユーザ視点を持ちにくく、「あるユーザにとっての使いやすさ・体験」(=ユーザビリティ・UX)を考える機会は、実は非常に少ないのです。 こうした状況に対する制作者サイドの危機感が、反動として「UXが重要」という流行につながったと考えられます。 理由2. Webメディアは能動性が高い2つ目の理由は、「能動性が高い」というWebメディアの特性にあります。 雑誌やテレビといった「受動的なメディア」では、一度コンテンツを見始めてしまえば、ユーザ側の操作は非常に限定的です。自分で何かのボタンを押したりすることはなく、発信される情報を一方的に「見るしかない」状態です。このため、視聴中の「ユーザビリティ」「体験(UX)」という概念はそれほど重視されませんでした(もちろんコンテンツがつまらなければ、ページを閉じたりチャンネルを切り替えられてしまいますが)。 しかし、Webのように、ユーザが自分で操作し、様々なサイトを行き来する「能動的なメディア」では状況が異なります。 ユーザビリティの改善でビジネス成果が平均83%改善!ユーザビリティの改善は、単にサイトやアプリを「使いやすく」するだけでなく、ビジネス成果にも直結します。 2008年とかなり古いデータではありますが、ユーザビリティ改善を行うことにより、コンバージョン率や利用率といったKPIが平均で83%(約2倍)の改善効果があるという調査結果があります(参考:ユーザビリティのROI)。 Webマーケティングは既に1兆円を超える市場がありますが、その9割を「広告費用(集客費用)」が占めており、制作や開発のコストは2割程度しかありません(参考:2015年日本の広告費)。 「ビジネス成果 = 集客数 × コンバージョン率」と単純に考えると、広告で「集客数」を増やしても、ユーザビリティ改善を怠るとビジネス成果は半減します。集客費用を使っている企業ほど、ユーザビリティ改善に取り組む必要性は高く、その価値も大きいと言えます。 【考えよう】ユーザビリティの必要性WebマーケティングでユーザビリティやUXが重要な理由について、ここまで解説を進めてきました。 問題:
答え:
→誤りです。
→正解です。
→誤りです。
→誤りです。
→正解です。 いかがだったでしょうか。 【PR:解説動画付き:無料ダウンロード】ユーザビリティテストの基本もご覧ください>>数あるUXリサーチ手法の中でも最初に始めやすい「ユーザビリティテスト」の「基本的な設計・実査・分析の流れ」と「実施の進め方や注意点」を解説します。 ユーザビリティの評価方法さてここからは、ユーザビリティを改善するために、どのようにユーザビリティ評価を行うかを考えていきます。 ユーザビリティの評価方法は、どんな目的で行うか、誰が主体で行うかによって以下の4つに分かれます。
以下、それぞれの方法について解説していきます。 ヒューリスティック評価ヒューリスティック評価とは、専門家が過去の知見に基づき、決められた観点でチェックを行う評価手法です。まずはチェックリストを議論によって作成し、そのチェックリストに沿ってスコアづけをしていきます。 【良い点】 【欠点】 認知的ウォークスルー認知的ウォークスルーは、専門家が、過去の知見も踏まえながら想定ユーザになりきり、利用の流れの中で課題を抽出する評価手法です。ヒューリスティック評価のようにチェック項目は作成せず、「対象となるユーザは誰か」「ビジネスゴールは何か」といった大きな流れの中で課題を見つけていくケースが多いです。 【良い点】 ヒューリスティック評価と異なり「重要な課題」に絞りやすく、改善に繋がりやすい手法です。また、細かなチェックリストを網羅的に見るプロセスが無いため手早く実施しやすいこともメリットです。 【欠点】 アンケート評価アンケート評価では、一般ユーザが、定められた設問に対して主観的に回答することで評価する手法です。ユーザには、特定の状況を想定してサイトやアプリを利用する指示を出し、利用後に設問に回答してもらう流れが一般的です。 【良い点】 アンケートは百人単位で実施できるため、定量的な傾向値を求めたりスコアづけしやすい点が上げられます。ビジネスシーンにおいては、数値の力は非常に強く、レポートなどの説得力を高める上では強力な武器になりえます。また、専門家による評価と異なり「アンケート回答結果」というファクトが得られるため、「特定の人物の主観や仮説ではないか」という指摘をされにくいメリットがあります。 【欠点】 ユーザビリティテスト(ユーザテスト)ユーザビリティテストでは、一般ユーザが、実際にサイトやアプリを操作している様子を録画し、その様子の観察や発言内容から評価する手法です。インタビュールームに被験者を呼んで行うケースが一般的ですが、最近ではリモートでのテスト(自宅で一人で録画してもらう)を行うケースが増えています。 【良い点】 【欠点】 チームにユーザー視点を取り入れよう 「UX改善したいけど人がいない」「CVR改善が伸び悩む」「社内で育てられない」というチームに最適です。ユーザ視点の高速PDCAでビジネス成果を創出します。 各手法をどのように使うかこれらの4つの手法はどれも一長一短があるため、理想的にはフェーズ毎に使い分けることが望ましいです。以下が理想的な使い方です。 ・企画段階や提案段階:コストや時間をかけることが難しいため、認知的ウォークスルーや1~2名程度のユーザテストを行い、まずは大きな課題を特定します。 ただ現実的には、これらをフルセットで行うための予算や時間があることは稀です。 (ユーザビリティテストがなぜ重要かについては、こちらも合わせてぜひご覧ください。) ユーザビリティを学ぶためのオススメ書籍ユーザビリティの定義や評価方法に触れてきましたが、具体的に日々の実務で取り入れるためには、体系的にノウハウがまとまった良書を読むのが一番です。ここでは、特に参考になる本をご紹介します。 超明快!WebユーザビリティWebユーザビリティの泰斗の一人、スティーブクルーグの著作。極めて平易で読みやすいのに、内容は抜群に参考になります。「ユーザビリティとは何か」「なぜ重要か」「設計時にどうすべきか」といった基本的な話から、「ユーザビリティテストはどのように行うか」「組織でのテストの理解をどう得るか」といった現場での導入の話まで、幅広く抑えられた良書。最初の入門書として、圧倒的にオススメです! ユーザビリティエンジニアリング第2版
ユーザ中心ウェブサイト戦略
まとめ~ユーザビリティの定義と評価手法長文になりましたが、本記事でお伝えしたい内容は以下となります。
ぜひ今後ユーザビリティを検討する際の参考になれば幸いです。
チームにユーザー視点を取り入れよう 「UX改善したいけど人がいない」「CVR改善が伸び悩む」「社内で育てられない」というチームに最適です。ユーザ視点の高速PDCAでビジネス成果を創出します。 【無料Ebookダウンロード】ユーザーテスト/ユーザビリティテストの基本数あるUXリサーチ手法の中でも最初に始めやすい「ユーザビリティテスト」の「基本的な設計・実査・分析の流れ」と「実施の進め方や注意点」を解説します。 ユーザビリティの例は?電化製品などの観点で言えば、スイッチや電源コードなどがUIです。 ユーザビリティは、スイッチが押しやすいか、電源は入れやすいか、コードがちょうどよい長さか、絡みづらくないかなど、同じように商品の「使い勝手」を指します。 つまり、UIは「要素」、ユーザービリティは「その要素の使い勝手を表す指標」と理解しておきましょう。
ユーザビリティの定義は?ユーザビリティ (usability): 特定の利用状況において、特定のユーザによって、ある製品が、指定された目標を達成するために用いられる際の、有効さ、効率、ユーザの満足度の度合い。
ユーザビリティの種類は?ユーザビリティを構成する5つの要素. 学習しやすさ(Learnability). 効率性(Efficiency). 記憶しやすさ(Memorability). エラー(Errors). 主観的満足度(Satisfaction). ユーザビリティ向上のメリットは?ユーザビリティを重視することにより得られるメリットとは?. 機能や性能の改善や革新. 機能や性能に対するコストの向上、省エネ化の向上. より短時間での操作、より簡単な操作. 設置や収納の場所の削減. 操作の身体的、精神的負荷の改善、操作の快適性の向上. |